博物馆-服务与沟通 ,对于想了解历史故事的朋友们来说，博物馆-服务与沟通是一个非常想了解的问题，下面小编就带领大家看看这个问题。

原文标题：服务与沟通

——汉阳陵博物馆志愿者服务体系的建立和完善
程艳妮
内容提要：博物馆是文物和标本的主要收藏展示、宣传教育和科学研究机构，是我国社会主义科学文化事业的重要组成部分。而志愿者是一个具有较高素质的群体，他们弥补了博物馆教育力量不足的缺陷，应当受到全社会的尊重和支持。在博物馆宣教工作中引入志愿者形式,在公众与博物馆之间建立起沟通的桥梁,使博物馆的社会教育、服务功能得到最大限度的发挥，对博物馆发挥其教育功能起到了至关重要的作用，是开展国民教育的特殊资源和重要阵地。

历史的经验告诉我们：无论前人曾经创造过多么辉煌的文明，都无一例外地被历史的烟尘所淹没。人类在不断地创造着文明，而文明却无法永生——这是永恒的法则。但是，我们仍然可以通过某个途径去寻找这些文明的踪迹，这个途径就是走进博物馆。博物馆作为一个非营利，为社会大众和社会发展服务的、公开的永久性机构，对人类和人类环境见证物进行研究、采集、保存、传播，特别是为研究、教育和游览、展览提供服务的场所。随着社会的发展，博物馆不断走向社会化、公众化和国际化，越来越多的人们开始关注博物馆，尤其是在党中央建设学习型社会的倡导下，公众普遍把博物馆看做一个集学习、游览、休闲为一体的公共场所，博物馆已经融入人们的日常生活，更加突出了博物馆的社会教育功能，这也就意味着博物馆和博物馆人将会面临更加艰巨的任务，然而仅仅以博物馆现有的人力资源来实现其公众宣传教育成果的最大化就难免捉襟见肘。在这种情况下，面对挑战与压力，汉阳陵博物馆一直在探索者自身的社会教育、服务事业的发展道路，三级志愿者服务体系的建立就是汉阳陵博物馆在公众教育方面一次大胆的尝试。
一、遗址性博物馆的志愿者队伍建设，应该有自己的特色，形成适合自己的体系。
世界范围内，被生动地概括为“送人玫瑰，手有余香”的志愿工作已有近百年的历史。志愿者服务在全球范围内受到普遍重视，开发并鼓励志愿者工作是全球共同的趋势。未来参与志愿者服务的人数比例也将不断上升。现在志愿者已经发展成具有多种服务功能的社会力量，博物馆的志愿者就是其中重要的一支。
在我馆建设志愿者服务体系的过程中，我馆始终把握自身特色，走出了一条多元化的路子，逐步形成了三级志愿者服务体系，即专家志愿者、中学生志愿者、国际志愿者。
（一）专家志愿者队伍。专家志愿者队伍对参与人员的专业水平要求非常高。由于他们承担着更为重要的知识传播与审美教育的职责，故而一般需具有副研究员（副教授）以上的专业技术职称，既要对汉阳陵及其文物、文化内涵有独到的见解，又要具有广博的知识。我馆邀请过曾在汉阳陵工作过的多位历史、考古、博物馆等方面的专家，如参与汉阳陵考古发掘工作的秦汉考古专家王学理、焦南峰、马永赢；从事博物馆和历史文化研究的韩钊、庞雅妮；以及陕西师范大学及咸阳师院历史文化学院的教授共同组织成专家志愿者队伍。这个群体的共同特点就是热爱文博工作和公益事业，专业知识层次高，与汉阳陵颇具渊源，对汉阳陵有一种特殊的感情。
目前汉阳陵专家志愿者的主要工作是在节假日为国内外有特别需要的团体和个人提供讲解服务，并参与博物馆组织的一些特别的文化宣传活动，担任讲解员的课外辅导员等。专家志愿讲解的特点是可以满足文化素养较高的游客及大学生的讲解需要，为他们提供更深层次了解汉阳陵的机会；参与汉阳陵举办的宣传教育活动可以丰富活动形式，增加活动的吸引力，扩大阳陵的知名度和影响力；担任讲解员的业余辅导员，帮助解答讲解员日常工作中遇到的疑问，为讲解员举办专题知识讲座等，从而充实讲解员的专业知识储备，使他们的业务技能不断提高，更好的为游客服务。
（二）中学生志愿者。汉阳陵博物馆地处陕西省咸阳市渭城区正阳镇张家湾后沟村北的咸阳原上。这里具有丰富的人文资源和特殊的地理资源。为此我们积极联系当地的白庙中学，借鉴延安革命纪念馆“小小宣讲团”的实际经验，馆校合作，从白庙中学选拔中学生讲解员，通过层层筛选和长达2个月的培训，最终确定6名中学生为我馆的小小讲解员。这些小小讲解员主要是节假日期间在我馆从事志愿讲解服务，自2009年5月队伍建立，到2010年5月，共提供讲解服务212批，授讲人数达到1500余人。这些小小志愿者们用她们稚嫩的声音，专业的语言，一丝不苟的态度赢得了大家的称赞，也为我馆赢得了2009年未成年人教育先进单位的荣誉。
（三）国际志愿者。志愿者一词，正如它本身的含义一样，是不分国界、不分种族、不分肤色的行为的人群的统称。汉阳陵博物馆的国际志愿者团队也同样证明和诠释着这一点。多年来，我馆与英国I-to-i 国际志愿者服务体系的合作，他们每年都会选派一定数量的志愿者来我馆工作，一方面协助我馆的外文翻译校对，一方面担任外语讲解员的辅导员，帮助我馆宣教部英语讲解员提高英语水平。在志愿服务期间，他们以西方人所具有的务实、灵活的工作作风，对宣教部英语讲解员进行一对一的辅导，或修改讲解员撰写的讲稿，或进行讲词录音、或耐心纠正发音错误，进行口语对话练习、听力训练等。志愿者与讲解员朝夕相处，讲解员在学习过程中遇到的问题，随时都可以得到解决。长此以来，不仅使英语讲解员的英语水平有了长足的进步，也带动起整个部室有英语基础的同志都开始主动与志愿者用英语对话，在宣教部形成了一个良好的英语学习氛围。
二、以拓宽发展博物馆宣教功能作为出发点，志愿者服务体系的建立意义重大。
（一）志愿者体系的建立和完善，是博物馆走向国际与世界接轨的一个重要方面。就整体而言，相对于发达国家，志愿者在我国还属于一个新生事物，而现有的志愿者又大多集中于社会福利、医院卫生、宗教慈善、社会教育等几个方面，志愿者制度还未健全，志愿者文化在我国相对滞后，这对于公众日益增长的文化需求就显得尤为不足，因此适当发展志愿者工作也是当今博物馆发展的内在趋势。
建立一支高素质、有责任感的国际志愿者队伍是汉阳陵博物馆顺应国际志愿者发展潮流的一种表现。国际志愿者服务既提高了我馆讲解员的英语讲解水平，同时也使更多的外国人了解中国，认知中国的文化，使他们在中国有了一份特别的经历和美好的回忆，促进着东西方文化的交流和融合。
（二）专家志愿者符合遗址类博物馆对宣教人员知识多元性的要求，他们的加入同时，又以自身的影响力提高了博物馆的知名度。虽然遗址类博物馆一般是专题的、断代的，但是它所涉及的知识又是方方面面的：既要了解遗址本身，又要了解其中的文物；既要了解考古学的知识，又要了解文物保护知识。宣教部一般的在编讲解员经过严格的上岗培训后，应付日常游客绰绰有余，但在满足一些较高层次游客的讲解需要时，又难免有些捉襟见肘。而专家志愿者的设置恰恰弥补了讲解员在这方面的不足。例如在2009年“5.18国际博物馆日”当天，考古学家王学理先生参加了我馆组织的“水韵阳陵、如画之旅”主题活动，并分别在早晨10：00和下午15：00为普通观众提供了两场别开生面的义务讲解，授讲人数达到80人。一位在场的大学生说：“你们组织的这次活动给我们这些大学生提供了一次非常难得的机会，如此权威的专家我们之前只是在书本和电视上见过，今天竟然可以如此近距离的接触他并在他的带领下走进汉阳陵，这既给我们提供了一次难能可贵的机会又有利于我们从更深的层面上了解汉阳陵”。而“水韵阳陵、如画之旅”主题活动，由于有王老师的参加受到了媒体的广泛关注，在为美院学生提供一次特殊的写生经历的同时，提高了汉阳陵博物馆的知名度。
（三）中学生志愿者是汉阳陵博物馆践行博物馆纳入国民教育体系的成功实践。博物馆是了解世界，特别是曾经辉煌的过去时代的窗口，因此缩短博物馆与青少年之间的距离，加强博物馆与青少年的互动交流，从而提高青少年保护文化遗产的使命感，提高青少年贡献社会的意识，已经成为当代博物馆重要的社会使命。
未成年人教育是国民素质教育的重要基础，博物馆是对未成年人进行文化普及和审美教育的重要场所，是未成年人理想的社会实践活动和接受传统教育、爱国主义教育的重要平台。博物馆中学生志愿讲解员活动正是实现博物馆与学校资源共享，丰富中学校外教育和社会实践活动的一次大胆尝试。通过白庙中学中学生志愿者的实践，一方面可以使青少年从全新的视角了解事物，激发其学习兴趣，激活其潜在的好奇心和探索欲望，从而促使他们能动地去查阅和收集信息资料，学会积极独立地思考。另一方面，又积极带动了附近群众的学习积极性。小小志愿者活动不仅可以提高其自身的素养，小志愿者们也会把自己所学到的知识带到学校，带进自己的家庭，客观上也起到了普及文物保护知识与宣传汉阳陵的作用。
小志愿者的加入，不仅给博物馆的工作增添了新鲜活力，也引发了我们对如何改进博物馆教育模式进行实践性的探索与思考。博物馆的志愿服务为他们提供人际交往和沟通的机会，拓宽了青少年认识自己、了解他人、了解社会的渠道，使青少年在这个载体上充分展示自己的才华和个性，培养人际沟通能力。同时，也促进博物馆改变了以往单边教育的模式，加快了博物馆社会化服务的进程。正是这项看似并不起眼的活动，既成就了为学生提供社会实践的机会，也在逐步践行着陕西省委、省政府《关于将博物馆纳入国民教育体系的实施意见》的各项内容。我想这恐怕比课堂里单纯的历史教学更加生动有趣。使博物馆成为传播先进文化，普及科学知识，树立社会正气，塑造美好心灵的生动课堂。另外,寓教于乐的教育方式是博物馆教育的重要特点。由于博物馆主要是通过陈列展览方式来进行其对社会公众的教育职能。陈列的文物和展品作为历史见证物，而小小志愿者通过他们的语言与理解向公众展示了一个富有趣味的博物馆。这种融知识性、观赏性于一体活化的教育方式对参观者，特别是青少年具有相当的吸引力和感染力。
（二）志愿者的引入作为固定员工队伍的一定补充，可以补足体制上的缺陷，缓解游客人数不断增加而正式宣教工作人员不足的问题，也使我馆专职讲解员有了压力，激励他们拿出自己更好的状态为游客服务，形成积极向上的工作热情，从而提升博物馆的公众形象。近年来，随着我国经济社会的快速发展，进入博物馆参观的人数大幅提高，很多人都是抱着学习知识文化的目的而来的，所以他们对文物文化的关注度也越来越高。在这种情况下，虽然我们尽可能招聘计划外合同工讲解员，但是仍然不能满足游客需求，尤其是在旅游旺季看到大量观众没有讲解，实在令人感到痛心。所以适当借助社会力量来参与到博物馆的宣教工作中已经是大势所趋。
汉阳陵博物馆作为一个遗址性博物馆，每年要接待30多万国内外观众，单纯依靠文物展板，人工讲解，电子讲解等传统手段，很难满足游客获取知识的需求。尤其是在旅游旺季，就更显不足，这也是全国博物馆所共同面临的一个问题。而志愿者讲解队伍的建立，无疑是解决人员不足的一条出路，并且为博物馆发挥公益文化的宣传教育功能增添了活力。
志愿者为博物馆提供义务服务，源于其内心深处的一种精神驱动力。他们多数是文博事业的爱好者，或社会公益事业的热心人，在志愿者活动中不会有抵触情绪，反而常常能体验到一种自主选择的乐趣和成就。以我馆两年多的实践情况为例，经过我们系统培训和考核的志愿讲解员，专业准确的讲解与和蔼可亲的态度，给观众留下了深刻的印象。专家的幽默风趣、中学生的一丝不苟，国际志愿者的内外兼通让所有的来宾赞不绝口，这对于提高汉阳陵博物馆的对外形象大有裨益。
三、实践证明,博物馆的志愿者工作无论对社会、还是对博物馆都有重要的意义，但我们同时也面临许多急需解决的问题。
作为一项社会活动,它是改善社会风气、建立温馨和谐人际关系的有效措施,是一个让志愿者实现社会价值和个人价值的舞台。从博物馆的角度而言,它是教育传播工作的一条途径,为志愿者这一群体提供了一个参与社会实践和发现自我、提高自我、展示自我的平台。同时,开展志愿者工作也是博物馆走向社会、服务社会的一种实践。尽管志愿者的引入为博物馆的发展带来了诸多积极地作用，但也受到了许多条件的制约。
（一）社会层面上的志愿者文化氛围。如上所述，我国的志愿者发展正在一个起步阶段，整体志愿者社会文化氛围薄弱。相比于发达国家而言我们的志愿者在人数上、素质上、分类上和涉及部门及范围上都远远落后。整体志愿者文化氛围的落后导致制度上的滞后性和大众理解上的误区。我们往往会发现，志愿者的进入会走向两个极端。我们的志愿者为游客义务讲解，却因为游客的不理解而遭到拒绝，有的人甚至认为志愿者有其他的目地；有的游客因为志愿者的出现而认为我们的讲解服务都应该是免费提供的。作为服务行为的志愿者在给一般游客讲解时，有时难免因为一些特殊原因被游客投诉，这也是我们应该考虑的问题之一。这种文化理解上的误区极易打击志愿者的积极性，使我们的志愿者队伍建设出现一定的难度。
（二）志愿者队伍的管理问题。志愿者在博物馆中的积极作用是毋庸质疑的，但这个积极作用的有效发挥往往取决于对志愿者的有效管理。与一般职工不同的是，志愿者不属于博物馆固定人员，他们来自于社会方方面面，人员的构成也是比较复杂，工作时间和地点不尽相同，如果要进行传统意义上的统一分配管理存在一定的难度，不能正常到岗的现象时有发生，到岗的人数也很难固定。在这个问题上，我们采取了严格的志愿者服务分级登记制度，每月底在征求志愿者本人和校方意见的基础上编排出次月“志愿者的服务排班表”，精心设计了三个版本的“志愿者服务登记手册”，志愿者人手一册并安排专人负责对每次的服务时间和服务内容做详细的登记，最后由宣教部负责人和志愿者共同签名确认。对于出勤率高，表现突出，从事志愿服务满一年的人员，我们将授予有馆长亲笔签名的“志愿者证书”。另外,就是在实际工作中将志愿者看做本馆工作人员的一个重要组成部分,尽可能为他们在生活、学习和工作提供必要的帮助。而如何让这个相对比较松散的队伍最大化的规范化将是我们长时间探索解决的问题之一。
（三）志愿者队伍的培训问题。志愿讲解员的工作性质对知识性要求比较高，这就要求我们必须制定切实有效的“志愿者培训计划”，虽然我们有严格的岗前培训，但这对于文化教育工作来说远远不够，因此进行长期的培训对志愿者来说必不可少。在长期实践过程中，我们组织各种有针对性、有特色的活动来丰富志愿者工作内容，安排专门针对志愿者的学术讲座,结合专题展览的特点组织志愿者有针对性地外出参观等。这样,一方面可以提高大家的专业知识,另一方面通过活动加深了彼此之间的了解,让大家在这个组织里能够找到家一样的感觉。
（四）志愿者人才流失问题。部分优秀的、备受游客推崇的志愿者因为工作调动、迁移以及博物馆的知名度和配套设施不完善等问题，在我馆从事志愿服务时间不长就黯然离去。以我们的中学生志愿者为例，经过层层选拔，精心培训，严格考核的中学生志愿者，最多只能在我馆从事2年的志愿服务，就会因为升级学习压力大，父母不支持，节假日补课情况严重等问题无法继续担任我馆的志愿者。志愿者的培训要花费我们很大的经历，而且应为他们大多数人只能在节假日工作，因此培训周期比较长，最少需要花费2个月时间，优秀志愿者的流失这对于我们来说是极大的损失和资源浪费。我们目前只有通过加强博物馆自身建设，在生活工作中多关心照顾，多举办增强凝聚力的宣传和培训活动等来尽可能长时间的留住优秀志愿者。
在博物馆志愿者服务的实践中，这项工作的开展难免会遇到一些困难，出现一些问题，有待于我们去完善与提高，但是不可否认的是，作为一项新生事物的我国博物馆志愿者服务具有独特的优势和广阔的前景，那些暂时性的问题并不能阻碍这个新生事物的发展，而它将会为我们的博物馆发展开辟一片崭新的天空。
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以上是关于博物馆-服务与沟通的介绍，希望对想了解历史故事的朋友们有所帮助。