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原文标题：定位 换位 到位
——谈博物馆讲解员如何服务于公众
张菁华
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随着我国大力发展公益性文化事业，加快构建公共文化服务体系，城市中的博物馆也在日新月异的发展，它不仅改善了人们的生活条件，美化了人们的生活环境，更增强了民众的自豪感，还提高了城市文化品味。在大力推动文化事业大发展、大繁荣的今天，不断创新提升服务理念、提高服务技巧、完善服务细节，是推动博物馆面向公民教育服务工作的关键，那么如何才能做到呢？笔者认为：作为观众最直接面对的、接触最多的讲解员来说，恰如其分的自身定位、服务观众时的思想换位、博物馆展览内容解说的到位，真正做以上的“三位”，才能使公众满意并赢得令人尊重的社会地位。
一、定位——讲解员恰如其分的自身定位是博物馆服务公众的前提
新形式下的博物馆应该如何定位？博物馆的讲解人员又应该如何定位呢？博物馆强调“以人为本”的运营理念，给面向观众的“教育职能”注入了“服务”的最新时代内涵。“以人为本“不仅是从博物馆的陈列展示手法入手，贴近实际、贴近生活、贴近群众，还要用“人性化、知性化”的服务让公众走进博物馆，最快速、最精准的获取知识，领会陈展意图，在舒适、优美的环境下享用文化大餐。因此，观众的服务工作显得尤为重要，它关系到博物馆的命运。讲解员是博物馆对公众实施教育服务的关键所在，是不能被机械化语音服务系统所代替的，但是，大家服务意识要变，认识问题的角度要变，不能以专家或讲师自恃，更不能出现观众称呼“讲解员”就答应，称呼“服务员”就置之不理的状况，要把自己定位在为公众提供博物馆参观导引、文物解说、咨询及等项目为主的服务人员的位置上来。有了这样的思想定位，迎送时会多上前一步、问候时会多一丝笑容、讲解时会增一份耐心，继而会赢得观众更多的尊重，这样才能真正把对公众的服务做强、做优，才能更好的实现传承文明的目的。
二、换位——讲解时要进行思想换位，是博物馆为公众提供优质服务的关键
近几年，博物馆事业快速发展，高科技手段被大量应用于博物馆展览中，博物馆行业已经发展成为一个涉及声学、光学、材料学、美学、IT等多行业综合的学科。与此同时，随着综合类博物馆对公众开放、人们生活水平的逐步提高，人们的生活与博物馆越来越近，观众的多元化是当前博物馆观众群的一个显著特点，由于观众素质存在很大的差异，所以会对于高科技展示手段的接受程度及对历史文物知识的理解领会程度产生差异，比如，笔者曾接待过一批农民朋友，显然对历史不是很了解、面对有着近三千年历史的出土文物更是啧啧称奇，甚至有人认为出土的编钟是古人的“帽子”，更不用说博物馆的现代化展示手法让他们目不暇接，议论纷纷，但是由于自尊心的驱使并不向讲解员提问，见状，我马上调整讲解内容的侧重点，耐心细致的用最浅显、最通俗的语言给大家介绍文物的名称、用途、与我们现实生活的联系，及现代化陈展手段的原理及运用到文物展示方面的功效，直讲到农民朋友频频点头、连连称道，这样讲解既满足了农民朋友的好奇心，也激发了他们学习了解历史、了解现代科技的兴趣，最重要的是没有让他们有自卑感，在轻松的心境下享受了文化盛宴、开阔了眼界、增长了知识。临别时，农民朋友用最朴实的语言说：“谢谢姑娘，真好！”类似与这样的现象较多，这些因素都是博物馆讲解员在施实服务的过程中需注意的，讲解员不能因为观众对历史知识了解较少，出现不耐烦的情况，要常与游客进行换位思考，要设身处地想游客所想、急游客所急，揣摩游客的心理、理解游客的疑问。只有这样，讲解员才能端正服务的态度，找准服务的方式，为不同层次、不同团体的游客提供相应的、恰当的服务，从而避免和化解在服务过程中出现不必要的不和谐现象。
三、到位——想到位、学到位、讲到位，是博物馆为公众提供优质服务的标准
讲解员是是将静止不动的文物及文物被后的故事传递给公众的媒介，如何把静态展示的文化以最有效的方式服务观众，讲解员起着非常关键的作用。从讲解员把游客迎进博物馆，就应该扮演着主人的身份，招呼、引导、指示、说明、解答、传递信息等等，这是一个复杂的过程，讲解员的知识涵养、形象气质、言谈举止、精神面貌决定着博物馆服务的质量，代表着博物馆的管理水平，好的陈列内容是可以通过“主人”得体大方、恰如其分的服务锦上添花的。笔者曾接待一位瑞典驻华大使，喜欢并精通我国历史，走过中国很多地方，因此笔者在讲解的过程中，尤其注意到陈列展览广度与深度，列举很多同时期出土的文物特征并留意他感兴趣的文物，不时与他展开讨论，既突出了本馆文物的特色又宣扬了深厚的中华文化，成功的讲解得到他的称赞，最后他为博物馆留言：祝贺你——伟大的博物馆。所以，“到位”，是服务的标准、是服务的要求，讲解员要想的到位，即充分理解陈展意图、准确理解观众心理、思索服务方式；学到位即通过不断的学习、锻炼，具备博古通今师者的学问、清新伶俐的口齿、善解人意的心灵和对这份工作执着的热爱，才能在讲解时引经据典、融会贯通并深入浅出，不仅激发观众对历史的兴趣，还引导观众得到了精神上的陶冶和美的享受，要讲就讲到游客的心底里，让他们产生心灵的震撼和知识上的共鸣，这便是讲到位。
在国外很多博物馆，担任讲解的人员都是一些高级知识分子，还有很多退休的公司总裁、大使、教授把到博物馆当义工、做讲解员视为无比光荣的事情，目前在我们国家，为公众服务的博物馆博志愿者也越来越多，这说明参与博物馆活动成为时下非常重要的社会活动。博物馆馆本身就是文化的代表，是城市历史的缩影，是爱国主义教育基地，博物馆讲解职业更是传播知识文化、发扬民族精神的神圣职业，能把自己所学的知识借助于博物馆这个平台传递给公众、服务于公众，为提高国民素质、提升民族凝聚力、为民族的振兴发展贡献力量，这应是人生的一种境界追求。当游客陶醉于你的讲解，聆听于你的声音，对你会心的微笑，衷心的向你说谢谢时，你在拥有了受人尊敬社会地位的同时会产生强烈的幸福感、拥有事业的成就感，找到自己的社会价值、人生价值。
总之，服务没有标尺，以贴心为好；知识没有穷尽，以博学广读为妙；工作创新没有穷尽，以观众满意为目标。做为一名文博一线工作者，要把如何更好的服务于公众做为坚持不懈的追求。
来源：中国文物报
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原文出处：http://his.newdu.com/a/201711/07/524746.html
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